Case Recovery
Categoria
CASE
Data
2023
Contexto
Parte do Grupo Itaú, a Recovery é uma empresa com mais de 25 anos de atuação no mercado de renegociação de dívidas que realiza a gestão de créditos do banco Itaú e de outras origens como financeiras e as principais lojas de varejo do Brasil.
A empresa atende mais de 30 milhões de brasileiros, e na época do projeto, já havia atingido a marca de 12 milhões de acordos quitados.
Desafio
A Recovery passava por um processo de reestruturação com a entrada de novos líderes, a implementação de uma metodologia de trabalho ágil e a adoção de times em formato de squads. A mudança interna era grande e impactaria todas as áreas do negócio. Nesse contexto, a empresa buscava um parceiro para criar um Posicionamento de Marca mobilizador, que fosse capaz de unir os colaboradores e impulsionar seu processo de mudança interno.
Solução
Desenvolvemos um Diagnóstico completo com a condução de entrevistas internas com toda liderança e com colaboradores de diferentes níveis da empresa, a realização um check-up completo de marca e analisarmos seus principais concorrentes, realizamos um Estudo de Segmentação para mapear o universo de pessoas com dívida no Brasil. Esse trabalho foi composto por três fases:
. Entrevistas em Profundidade com 20 clientes da empresa – para levantar hipóteses sobre os perfis de clientes
. Pesquisa Quantitativa com 1.200 clientes para validar as hipóteses de perfis levantadas e dimensionar sua representatividade
. Vivências Online com 2 pessoas de cada perfil identificado, para aprofundar suas preferências, comportamentos e necessidades
Com base nos achados do Estudo de Segmentação, elaboramos as personas de cada perfil e definimos quais deles deveriam ser classificados como público-alvo da Recovery, para direcionar a comunicação, as ações, os produtos e a experiência da marca.
Cruzando as personas com os demais achados do Diagnóstico, definimos o novo Posicionamento da Marca, que passou a ser centrado na ideia de “Transformar Dívidas em Recomeços”, um propósito mobilizar capaz de unir as diferentes áreas da empresa em torno de um objetivo maior.
Além disso, o novo Posicionamento traria mais leveza para um assunto delicado para os clientes e posicionaria a Recovery como uma marca parceria e empática, que busca entender seus desafios e ajudar a superá-los, oferecendo opções de parcelamento e até 99% de desconto em suas dívidas para que possam reorganizar sua vida financeira.
Para traduzir visualmente esse posicionamento, o estilo fotográfico da marca deveria trazer fotos leves e cenas espontâneas, remetendo aos sentimentos de alegria e alívio após a quitação das dívidas. Também criamos um grafismo a partir de formas presentes no logo, que combina a cor laranja característica do Itaú com o gradiente azul da Recovery, para ajudar a compor o universo visual da marca e trazer mais versatilidade à sua comunicação.
O tom de voz definido tornava a Recovery mais próxima, humana e acessível, para que a marca pudesse criar uma comunicação democrática, estabelecendo uma conexão mais profunda e autêntica com os mais de 30 milhões de clientes. O posicionamento, as diretrizes de tom de voz e de identidade visual foram consolidados em um guia da marca, para orientar a criação de uma nova experiência capaz de gerar maior identificação com o público e trazer maior consistência para a Recovery.
